Zmluva o úrovni poskytovaných služieb (SLA) s prílohami

(návrh vzoru dokumentu vo formáte MS OFFICE)

Autor:

Ing. Stanislav Guláš

 

Zmluva / dohoda o úrovni poskytovaných služieb (SLA – Service Level Agreement) je dokument, ktorého zmyslom je čo najpresnejšie definovať spôsob, rozsah, úroveň, kvalitu, časové intervaly, intenzitu a postupy v rôznych situáciách plnenia konkrétnej poskytovanej služby, v praxi najmä v oblasti informačných technológií (IT).

SLA okrem iného popisuje spôsob riešenia podpory zákazníkov, definuje komunikačné kanály medzi zákazníkom a dodávateľom, určuje spôsob riešenia havarijných situácií, ako aj rýchlosť reakcie a procesy pri odstraňovaní problémov, porúch, bezpečnostných incidentov alebo chýb. SLA tiež stanovuje zodpovednosti za komunikáciu, riešenie škôd, autorských práv a pod. Určuje, ktoré poskytované služby sú garantované, definuje garantovanú časovú dostupnosť poskytovanej služby, garantovanú cenu, garantovanú rýchlosť a procesy pri riešení problémov s poskytovanou službou.

Obvykle sa jedná o vzťah Objednávateľ – Poskytovateľ, preto je veľmi dôležité detailne definovať presné špecifiká poskytovanej služby. SLA je teda možné chápať ako formálny dokument (zmluvu) medzi Odberateľom služby a Poskytovateľom služby, v ktorej sú presne vymedzené podmienky vzťahov, postupov, časových rámcov a zodpovedností, a ktorý je určený ako minimálna hranica, nad úrovňou ktorej sú poskytované služby akceptovateľné.

 

Kliknutím na link nižšie budete presmerovaní na oficiálny e-shop Poradcu podnikateľa (www.zakon.sk), kde uvidíte detaily a cenu vrátane možnosti si vzor dokumentu zakúpiť.

Pred kliknutím na presmerovanie na eshop Poradcu podnikateľa (PP) si prosím pozorne prečítajte:

Ochranu osobných údajov GOLDEN ENTERTAINMENT (obchodná značka DATAsec.sk)

Ochranu osobných údajov Poradcu podnikateľa

Obchodné podmienky Poradcu podnikateľa

 

Kliknutím na link nižšie prejavujete Vašu slobodnú vôľu a rozhodnutie prejsť na webovú stránku nášho obchodného partnera: 

PRESMEROVAŤ NA E-SHOP PP

 

Zoznam priložených dokumentov ku vzoru dokumentu:

Vzor – SLA – Zmluva o úrovni poskytovaných služieb

Vzor – Príloha 1 – Popis informačného systému (IS)/aplikácie/platformy

Vzor – Príloha 2 – Špecifikácia poskytovaných služieb

Vzor – Príloha 3 – Definovanie podmienok poskytovania služby

Vzor – Príloha 4 – Zmenové konanie

Vzor – Príloha 5 – Zoznam subdodávateľov

Vzor – Príloha 6 – Zoznam externých a interných expertov

Vzor – Príloha 7 – Podmienky a procedúry pri ukončení poskytovania služby

 

Pozn. Rôzne metódy prístupu k spracovaniu môžu viesť k odlišným formám výstupov predmetných návrhov vzorov dokumentov. Každý spracovateľ dokumentácie má svoje vlastné spôsoby štylizácie, a v rôznych spoločnostiach sú zavedené rozličné formy vizuálu dokumentácie. Naše návrhy vzorov dokumentov sú len jednou z mnohých možností. Názvy interných dokumentov (smerníc, politík, ….) uvedených v našich návrhoch vzorov sa môžu líšiť od konkrétnych názvov používaných v organizácii. Text v návrhoch vzorov dokumentov zvýraznený zelenou farbou je informatívny text (je ho možné vymazať). Text v návrhoch vzorov dokumentov zvýraznený žltou farbou je určený pre doplnenie konkrétnych údajov organizácie.